Dienstleistungen — Innovation für Wachstum und by Jürgen Rüttgers (auth.), Hans-Jörg Bullinger (eds.)

By Jürgen Rüttgers (auth.), Hans-Jörg Bullinger (eds.)

Dienstleistungen stehen in den Diskussionen um Wachstum und Beschäftigung zunehmend im Mittelpunkt. Der Anteil des tertiären Sektors an der gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung gilt mittlerweile als ein Indikator für Fortschritt, Modernität und Wett-bewerbsfähigkeit. Dabei zeigt sich, daß die Potentiale in Deutsch-land noch längst nicht ausgeschöpft sind.

"Dienstleistungen - Innovation für Wachstum und Beschäftigung" präsentiert die Vorträge und Ergebnisse der Tagung des Bundes-ministeriums für Bildung und Forschung (BMBF). Über 70 Experten aus Wirtschaft, Politik und Wissenschaft geben einen fun-dierten Einblick in die aktuellen Herausforderungen und Entwicklungs-trends von Dienst-leistungen und entwerfen Visionen und Handlungsperspektiven für die aktive Gestaltung des Wandels auf allen gesell-schaft-lichen Ebenen.

Das Buch richtet sich an alle Akteure im Dienstleistungsbereich: Dienstleistungspraktiker aus Wirtschaft, öffentlicher Verwaltung und intermediären Organisationen sowie Wissenschaftler und Studierende.

Die beiliegende CD-ROM eröffnet eine interaktive Reise in die Zukunftsthemen dieses Buches. Mit einer Vielzahl an Video- und Audiomitschnitten, elektronischen Textbeiträgen und Grafiken präsentiert die CD-ROM nicht nur die Highlights der Tagung, sondern bietet darüber hinaus umfassende multimediale Informationen an.

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How can a company create and maintain this loyalty? Authors such as Gale (1994) have shown that leading edge service companies create loyal customers by strategically maximizing the value they provide to their customers. Value is the customers' evaluation of the benefits received from the service compared to what they pay for it Specifically, according to Zeithaml (1988), value has four attributes: • It is an evaluation of utility • It is based upon what is given and what is received • It involves a quality/price trade-off • The comparisons are based on a norm, which may vary by individual, or customer segment Companies that wish to maximize value must develop a clear understanding of the trade-offs made by the customers, and must determine the norms against which customers evaluate service performance.

They must then design their services to meet these standards. Service Design - Definition and Concepts What is service design? For the purposes of this paper, we define service design as follows: "a systematic engineering methodology for companies to develop, manage and 27 Rohit Ramaswamy I. maintain a competitive advantage by offering exceptional, customer delighting quality of service" Note the words "systematic engineering methodology". This implies that service design does not result from an arbitrary procedure.

Auch fOr Zulieferungen und im Handel werden Qualitatssicherung und 9 Jurgen Ruttgers Transparenz bei Dienstleistungen zunehmend an Gewicht gewinnen und sich zu einem strategischen Wettbewerbskriterium entwickeln. Das, was "Made in Germany" fOr die GOterproduktion bedeutet hat, konnte ein "German Service Standard" fOr Dienstleistungen sein. Das Bundesministerium fOr Bildung, Wissenschaft, Forschung und Technologie wird deshalb die Themen "Benchmarking" und "Standardisierung" bei Dienstleistungen mit eigenen Forderinitiativen vorantreiben.

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