Einsatz von Social Media für das Dienstleistungsmanagement by Manfred Bruhn

By Manfred Bruhn

Manfred Bruhn und Karsten Hadwich zeigen die Relevanz von Social Media sowie Ansatzpunkte für eine erfolgreiche examine, Planung, Implementierung und Kontrolle von Social Media-Aktivitäten im Rahmen des Dienstleistungsmanagements auf. Social Media als Kommunikationsplattform gewinnt immer mehr an Bedeutung. Dienstleistungsunternehmen stehen hierbei vielfältige Möglichkeiten zum Einsatz von Social Media für das Dienstleistungsmanagement zur Verfügung.

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Dies ist die grundlegende Voraussetzung für Kundenzufriedenheit und damit für den Aufbau und die Intensivierung von Kundenbeziehungen.  h. sämt- Abb. 3 Social Media-Guidelines bei der Deutschen Post DHL. 2 Operativer Einsatz von Social Media 23 24 3 Planungsphase des Dienstleistungsmanagements liche Planungs-, Durchführungs- und Kontrollaktivitäten eins Unternehmens, die auf die Sicherstellung einer hohen Qualität abstellen (Bruhn 2014b). Im Rahmen des Regelkreises des Qualitätsmanagements wird das Qualitätsmanagement in drei Aufgaben untergliedert: Strategische Qualitätsplanung, Qualitätsumsetzung und Qualitätscontrolling (Bruhn 1998).

1 Organisation von Social Media Ziel der Organisation von Social Media ist es, eine Organisationsstruktur zu errichten, die optimal auf die Herausforderungen einer hohen Kundeninteraktion im Rahmen des Einsatzes von Social Media reagieren kann. Betroffen sind sowohl die Aufbau- als auch die Ablauforganisation. Die Aufbauorganisation legt die Verantwortlichkeiten für einzelne Aufgaben mit Social Media-Bezug fest. Die Ablauforganisation regelt den reibungslosen Ablauf der Arbeitsprozesse, die zur Umsetzung der Social Media-Strategien und -Maßnahmen notwendig sind (Frost 2004).

Tropp, J. (2011). Moderne Marketing-Kommunikation – System, Prozess, Management. Wiesbaden: Springer. Tuten, T. , & Solomon, M. R. (2013). Social media marketing. New Jersey: Prentice Hall. Twitter. (2014). Austriatravel. com/austriatravel. Zugegriffen: 30. April 2014. 46 Literatur Werner, A. (2003). Marketing-Instrument Internet – Strategie, Werkzeuge, Umsetzung (3. ). Heidelberg: Dpunkt. , & Langner, S. (2013). Verbesserung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität durch den Einsatz von Social Media im B2B-Sektor – Aktuelle Ansätze und Fallbeispiele.

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